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消费者退换珠宝难,珠宝行业呼唤“三包”服务

作者:  转载自:  发布日期:2009-10-23

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  今年8月中旬,消费者王小姐在市内某百货的知名珠宝专卖门店购买了一款珍珠项链,由于尺寸不合要求商家更换却遭到拒绝。小姐表示,该珠宝店销售人员的服务态度实在让人忍无可忍,“珠宝首饰属于耐用消费品,而且价格昂贵。在其它商品大都实行‘三包’的情况下,为什么如此贵重的珠宝首饰却不能享受三包服务?

 

  珠宝质量问题难认定

 

  记者了解到,由于目前国家还未针对珠宝贵金属等产品颁布“三包”法,许多珠宝品牌都是依据自己公司内部规定做售后服务,并没有统一的标准规范,正因如此,消费者与商家经常出现争议,而有关部门也无法认定责任归属。

 

  消协有关人士介绍说,目前,珠宝行业普遍存在服务意识淡薄,服务水平参差不齐的现象,加上消费者维权意识不强,整个行业在经营和服务质量等方面存在不少问题。珠宝首饰业正逐渐成为新的投诉热点,其中售后服务方面的投诉占了较大比例。

 

  同时,有关专家还向记者透露,目前珠宝业没有专门的三包法规,出现消费纠纷一般需要视具体情况而定。客观地说,珠宝首饰的售后服务仍存在法律空白。如玉石、K金、千足金等,只存在真假问题,而不属于三包产品范围。如果珠宝饰品的工艺或质量方面存在问题,消费者可要求商家加工维修。但如果需要退换,则须通过双方协商解决。

 

  消费者退换珠宝常碰钉子

 

  市内数家珠宝店规定,商品一经售出不能退货,就算出现问题也只能维修,这几乎成为了珠宝行业的“潜规则”。许多消费者对商家这种“只售不退”的“行规”表示不满。

 

  有关业内人士告诉记者,金银珠宝首饰售后服务存在法律空白的最主要原因是:金银珠宝属特殊的穿戴类商品,出现损坏后,很难判定是消费者的人为过失所致,还是其本身存在质量问题。另外,目前国家只有贵金属含量和钻石标准,因此首饰鉴定只是对钻石成分、贵金属含量和等级等进行鉴定。对于项链能承受的拉力、焊点的牢固程度等方面,目前还没有明确的工艺质量标准,也没有明确的行业标准。因此,凡是由以上原因造成的断裂,一般不会认定属于质量问题。只有断口处有明确的金属缺欠、金属杂质或砂眼,才能被认定为质量问题。

 

  调查中,记者在一家珠宝店的售后服务条款中看到,该珠宝店明确两种情况下可以退货:第一,顾客所购饰品镶嵌钻石的净度、颜色、重量如有一项与鉴定证书或价签标证不符,可要求退货;第二,金托成色与首饰内印记或标签标识不符,可要求退货。因产品质量原因造成饰品断裂、褪色或钻石松动的,可随时进行调换。但如因顾客保养不当等人为原因造成钻石损坏或丢失,则由顾客自行负责。

 

  虽然珠宝商家有这样的退货规定,但是消费者在对所购的金银珠宝真假产生疑问时,高额的鉴定费也会让很多人望而却步。而在没有专业机构进行鉴定的情况下,难以判定问题所在。

 

  终身免费维修难以实现

 

  在珠宝行业,保养服务、退换货服务和维修服务等都属于售后服务范畴。相比众商家普遍推行的强硬式退换货政策,各家提供的维修服务则显得灵活得多。除了基本的清洗和保养服务外,改款式、改手寸、翻新电金等维修项目都不难兑现。不过,虽然许多企业对维修服务作出明文规定,表面看来维修服务是理所当然的事,但事实上由于种种条件限制,顾客往往需要另外支付费用进行维修,部分售后要求甚至遭到拒绝。

 

  一家珠宝店负责人在接受记者采访时表示,珠宝首饰往往都是佩戴一辈子,终身免费保修是难以实现的愿望。除了基本的清洗、保养和翻新,其他维修项目一律都是要收费的。

 

  业内资深人士先生指出,消费者对珠宝售后服务的需求已不仅限于免费清洗之类的低端服务,他们还需要更多的服务。比如珠宝体检、珠宝保养、珠宝香薰SPA、生物识别刻印技术、珠宝文身、珠宝七彩电金等,这些以前闻所未闻的服务,现在也越来越得到消费者的认可。

 

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